Wie richte ich eine Warteschlange mit mehreren Durchgängen ein ?
Aktualisiert: 19. Aug.
Titel
Wie richte ich eine Warteschlange mit mehreren Durchgängen ein ?
Stichwörter
NFON AG, Centrexx 3, Cloudya, Admin-Portal, Warteschlange, ACD, Timeout, Ansage, Wartemusik, Anrufsignalisierung, Agenten, Beispielkonfiguration, Administrator
Alternative Fragen zur gleichen Antwort:
- Wie lasse ich eine Warteschlange mehrere Agentenrunden durchlaufen ?
- Welche Timeout-Werte sind für eine Warteschlange sinnvoll ?
- Wie konfiguriere ich initiale und periodische Ansagen ?
- Was passiert nach Ablauf des Gesamt-Timeouts ?
- Warum muss eine Warteschlange immer eine Timeout-Aktion besitzen ?
Kurzantwort
Lege unter „Bedienen > Warteschlangen“ einen Warteschlangendienst an und konfiguriere Gesamt-Timeout, Ansagen, Verteilstrategie, Klingeldauer je Agent, erneuten Versuch und Wartemusik. Die genannten Werte sind ein praxistaugliches Beispiel und müssen an Erreichbarkeit, Agentenzahl und gewünschte maximale Wartezeit angepasst werden.
Schritt-für-Schritt-Anleitung
1. Warteschlangendienst anlegen
Melde Dich im Admin-Portal an, gehe zu Bedienen > Warteschlangen und klicke auf Warteschlangendienst hinzufügen.
2. Maximale Wartezeit festlegen
Lege einen Gesamt-Timeout fest. Beispiel: 240 Sekunden entsprechen vier Minuten maximaler Wartezeit.
Konfiguriere immer auch eine Aktion bei Zeitüberschreitung, zum Beispiel die Weiterleitung auf eine Ansage, Voicemail oder ein anderes Ziel.
3. Ansagen konfigurieren
Beispiel:
- Initiale Ansage: „Herzlich willkommen“
- Periodische Ansage: „Alle Mitarbeiter sind im Gespräch“
- Verzögerung der periodischen Ansage: 30 Sekunden
Passe Inhalt und Wiederholung an die tatsächliche Wartezeit an.
4. Verteilstrategie auswählen
Wähle die gewünschte Anrufsignalisierung beziehungsweise ACD-Strategie. Eine parallele Signalisierung kann bei wenigen Mitgliedern sinnvoll sein, erzeugt aber gleichzeitig Anrufe auf mehreren Geräten.
5. Klingeldauer und erneuten Versuch festlegen
Beispiel:
- Zeitüberschreitung beim Agenten: 15 Sekunden
- Verzögerung bis zum nächsten Versuch: 2 Sekunden
Diese Werte bestimmen, wie lange ein Agent klingelt und wann die Warteschlange den nächsten Verbindungsversuch startet.
6. Wartemusik auswählen
Wähle die gewünschte Wartemusik oder eine selbst definierte Audiodatei, die während der Wartezeit abgespielt wird.
7. Agenten und Primärgeräte prüfen
Stelle sicher, dass Agenten angemeldet und ihre Primärgeräte erreichbar sind. Die ACD berücksichtigt Rufumleitungen, die direkt an den Nebenstellen der Agenten eingerichtet sind, nicht.
8. Testanrufe durchführen
Teste mindestens:
- Eintritt in die Warteschlange
- mehrere Verteilungsrunden
- periodische Ansage und Wartemusik
- Verhalten ohne verfügbare Agenten
- Weiterleitung nach dem Gesamt-Timeout
9. Beispielwerte anpassen
Die genannten Zeiten sind keine allgemeinen NFON-Pflichtwerte. Passe sie an die Zahl der Mitglieder, die übliche Gesprächslast und die gewünschte Kundenerfahrung an.
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Originalbeitrag von Stephan Rasch. Eine vollständige oder auszugsweise Übernahme ist nur mit deutlich sichtbarer Quellenangabe und Verlinkung des Originalartikels gestattet. Artikelkennung: SR-FAQ-20260819-066
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